Bộ Câu Hỏi Thường Gặp Cho Shop Online: 50 Câu Mẫu Theo Ngành Để Dạy AI Trả Lời Khách
Bộ câu hỏi thường gặp là danh sách những câu khách hỏi đi hỏi lại kèm câu trả lời chuẩn của shop. Bài viết có 50 câu mẫu cho shop thời trang, mỹ phẩm và đồ ăn, cách viết câu trả lời để nhân viên và AI dùng được ngay, và cách đưa bộ câu hỏi vào ZChat để AI trả lời khách.
Bộ câu hỏi thường gặp là danh sách những câu khách hỏi đi hỏi lại, kèm câu trả lời chuẩn của shop: phí ship, thời gian giao, đổi trả, cách thanh toán, cách chọn size. Có sẵn bộ câu hỏi, nhân viên mới trả lời đúng ngay từ ngày đầu, cả đội trả lời thống nhất, và AI dùng nó để tự trả lời khách thay bạn.
Bài viết có 50 câu mẫu chia theo ngành để bạn chép và sửa lại theo shop mình, cùng cách viết câu trả lời sao cho người và AI đều dùng tốt.
Bộ câu hỏi dùng để làm gì?#
- Đào tạo nhân viên mới. Thay vì hỏi chủ shop từng câu, nhân viên đọc bộ câu hỏi là biết shop trả lời thế nào.
- Trả lời thống nhất. Hai nhân viên không báo khách hai mức phí ship khác nhau.
- Làm mẫu tin nhắn nhanh. Những câu trả lời dài như số tài khoản, chính sách đổi trả nên lưu thành mẫu tin nhắn nhanh để gõ tắt.
- Dạy AI trả lời khách. Trên ZChat, AI đọc bộ câu hỏi để soạn câu trả lời đúng giọng và đúng chính sách của shop. Xem cách AI hoạt động ở bài chatbot AI cho Zalo cá nhân.
Cách viết câu trả lời để người và AI đều dùng tốt#
- Mỗi câu hỏi một ý. "Ship mất bao lâu" và "phí ship bao nhiêu" nên tách làm hai câu, hoặc gộp hẳn thành một câu trả lời nói cả hai.
- Ghi số cụ thể. "Nội thành 1–2 ngày, các tỉnh 3–5 ngày" tốt hơn "giao nhanh lắm ạ". Khách cần con số, AI cũng chỉ nói được con số bạn đã ghi.
- Ghi rõ điều kiện. "Đổi size miễn phí trong 7 ngày, sản phẩm còn tem mác, chưa giặt" giúp khách khỏi hỏi lại và giúp AI không hứa quá.
- Viết đúng giọng shop. Ngắn gọn như đang nhắn Zalo, xưng hô như shop vẫn dùng.
- Không cần nhập nhiều cách hỏi. AI hiểu "ship mấy ngày" và "bao lâu nhận được hàng" là cùng một câu. Dành công sức cho câu trả lời đầy đủ.
- Không đưa vào những gì cần người thật. Khiếu nại, đổi trả cho một đơn cụ thể, giá sỉ thương lượng nên để nhân viên xử lý.
15 câu hỏi chung cho mọi shop online#
| Câu hỏi của khách | Câu trả lời mẫu |
|---|---|
| Ship mất bao lâu vậy shop? | Dạ nội thành 1–2 ngày, các tỉnh 3–5 ngày ạ. |
| Phí ship bao nhiêu? | Dạ nội thành 20.000đ, tỉnh khác 30.000đ, đơn từ 500.000đ shop miễn phí ship ạ. |
| Có được kiểm tra hàng không? | Dạ shop cho kiểm tra hàng trước khi thanh toán, không ưng anh/chị hoàn lại cho shipper ạ. |
| Có ship COD không? | Dạ có ạ, anh/chị nhận hàng rồi thanh toán cho shipper. |
| Chuyển khoản vào đâu? | Dạ anh/chị chuyển khoản theo số tài khoản em gửi, nội dung ghi số điện thoại đặt hàng ạ. |
| Đổi trả thế nào? | Dạ shop đổi trong 7 ngày nếu sản phẩm còn tem mác, chưa qua sử dụng. Lỗi từ shop thì shop chịu phí ship hai chiều ạ. |
| Có bảo hành không? | Dạ sản phẩm được bảo hành 6 tháng với lỗi từ nhà sản xuất ạ. |
| Shop ở đâu, có cửa hàng không? | Dạ shop ở số 12 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội, mở cửa 9h–21h hằng ngày ạ. |
| Mấy giờ shop trả lời tin nhắn? | Dạ shop trực tin nhắn từ 8h đến 22h, ngoài giờ shop sẽ phản hồi sớm nhất vào sáng hôm sau ạ. |
| Còn hàng không shop? | Dạ anh/chị gửi em ảnh hoặc tên sản phẩm, em kiểm tra kho rồi báo ngay ạ. |
| Đặt hàng thế nào? | Dạ anh/chị gửi em tên sản phẩm, số lượng, họ tên, số điện thoại và địa chỉ nhận hàng là được ạ. |
| Có giá sỉ không? | Dạ shop có giá sỉ từ 10 sản phẩm, em chuyển anh/chị cho bộ phận sỉ tư vấn ạ. |
| Có xuất hoá đơn VAT không? | Dạ shop xuất hoá đơn VAT, anh/chị gửi em tên công ty, mã số thuế và email nhận hoá đơn ạ. |
| Đang có khuyến mãi gì không? | Dạ tuần này shop giảm 10% cho đơn từ 2 sản phẩm ạ. |
| Bao lâu thì shop gửi hàng? | Dạ đơn chốt trước 15h shop gửi trong ngày, sau 15h gửi sáng hôm sau ạ. |
Thay các con số trong bảng bằng chính sách thật của shop bạn. Câu "còn hàng không" là ví dụ về câu AI nên trả lời bằng cách hỏi thêm thông tin, vì AI không xem được kho.
12 câu hỏi cho shop thời trang#
| Câu hỏi của khách | Câu trả lời mẫu |
|---|---|
| Mình cao 1m60, nặng 52kg mặc size gì? | Dạ với chiều cao, cân nặng này anh/chị mặc size M vừa ạ. Bảng size chi tiết em gửi kèm ạ. |
| Có bảng size không shop? | Dạ có ạ, size S 40–47kg, M 48–55kg, L 56–63kg, XL 64–70kg. |
| Đổi size được không? | Dạ đổi size miễn phí trong 7 ngày, sản phẩm còn tem mác, chưa giặt ạ. |
| Chất liệu vải là gì? | Dạ áo chất cotton 100%, thấm hút tốt, không xù sau khi giặt ạ. |
| Màu ngoài có giống ảnh không? | Dạ ảnh shop tự chụp, màu thực tế có thể đậm hoặc nhạt hơn một chút do ánh sáng màn hình ạ. |
| Có ảnh thật không shop? | Dạ có ạ, anh/chị cho em biết mẫu và màu, em gửi ảnh thật ngay ạ. |
| Form rộng hay ôm? | Dạ mẫu này form suông rộng, anh/chị thích mặc vừa người thì lấy giảm một size ạ. |
| Giặt máy được không? | Dạ giặt máy được ở chế độ nhẹ, lộn trái khi giặt và không dùng chất tẩy ạ. |
| Có bị co sau khi giặt không? | Dạ vải đã xử lý chống co, giặt đúng hướng dẫn thì không co ạ. |
| Có size lớn không? | Dạ shop có đến size XXL cho người 70–80kg ạ. |
| Mua 2 cái có giảm không? | Dạ mua từ 2 sản phẩm shop giảm 10% tổng đơn ạ. |
| Có gói quà không shop? | Dạ shop gói quà miễn phí và viết thiệp theo lời nhắn của anh/chị ạ. |
12 câu hỏi cho shop mỹ phẩm#
| Câu hỏi của khách | Câu trả lời mẫu |
|---|---|
| Hàng chính hãng không shop? | Dạ shop cam kết hàng chính hãng, có tem nhập khẩu và hoá đơn nhập ạ. |
| Hạn sử dụng đến khi nào? | Dạ sản phẩm hiện tại hạn sử dụng còn trên 12 tháng, in dưới đáy hộp ạ. |
| Da nhạy cảm dùng được không? | Dạ sản phẩm không chứa cồn, không hương liệu. Da nhạy cảm nên thử trước ở vùng da nhỏ sau tai ạ. |
| Mẹ bầu dùng được không? | Dạ với mẹ bầu và mẹ cho con bú, anh/chị nên hỏi ý kiến bác sĩ trước khi dùng ạ. |
| Dùng bao lâu thì thấy hiệu quả? | Dạ thường sau 4–6 tuần dùng đều đặn, tuỳ cơ địa mỗi người ạ. |
| Dùng thế nào cho đúng? | Dạ dùng sáng và tối sau bước làm sạch, lấy lượng bằng hạt đậu thoa đều lên mặt ạ. |
| Dùng chung với retinol được không? | Dạ nên dùng xen kẽ, tối dùng retinol thì sáng dùng sản phẩm này ạ. |
| Một hộp dùng được bao lâu? | Dạ dùng hai lần mỗi ngày thì một hộp dùng khoảng 2 tháng ạ. |
| Có mẫu thử không shop? | Dạ đơn từ 300.000đ shop tặng kèm 2 mẫu thử ạ. |
| Bảo quản thế nào? | Dạ để nơi khô ráo, tránh ánh nắng trực tiếp, đậy nắp kín sau khi dùng ạ. |
| Bị kích ứng thì sao? | Dạ anh/chị ngưng dùng và nhắn shop kèm ảnh, nhân viên sẽ hỗ trợ ngay ạ. |
| Có combo không shop? | Dạ có combo làm sạch và dưỡng ẩm, rẻ hơn mua lẻ 15% ạ. |
Với mỹ phẩm, câu "bị kích ứng thì sao" nên luôn dẫn đến nhân viên. AI sẽ chuyển những câu khách phàn nàn hoặc gặp vấn đề cho người thật, nhưng ghi rõ trong câu trả lời vẫn an toàn hơn.
11 câu hỏi cho shop đồ ăn, đặc sản#
| Câu hỏi của khách | Câu trả lời mẫu |
|---|---|
| Bảo quản thế nào? | Dạ để ngăn mát tủ lạnh, dùng trong 5 ngày. Để ngăn đá dùng được 3 tháng ạ. |
| Hạn dùng bao lâu? | Dạ hạn dùng in trên bao bì, hàng mới làm trong tuần ạ. |
| Ship đi tỉnh xa có bị hỏng không? | Dạ shop đóng thùng xốp kèm đá khô, giao tỉnh xa trong 2–3 ngày vẫn giữ lạnh ạ. |
| Có giấy chứng nhận an toàn thực phẩm không? | Dạ cơ sở có giấy chứng nhận đủ điều kiện an toàn thực phẩm, em gửi ảnh nếu anh/chị cần ạ. |
| Có đặt trước được không? | Dạ anh/chị đặt trước 1 ngày để shop chuẩn bị hàng tươi ạ. |
| Có bán theo ký lẻ không? | Dạ shop bán từ 500g, đóng gói hút chân không từng túi ạ. |
| Có ship hoả tốc không? | Dạ nội thành có ship hoả tốc trong 2 giờ, phí theo khoảng cách ạ. |
| Ăn có cay không? | Dạ vị cay vừa, anh/chị ăn không được cay thì ghi chú để shop làm vị ít cay ạ. |
| Có làm quà biếu được không? | Dạ shop có hộp quà, gói sẵn kèm túi xách ạ. |
| Trẻ em ăn được không? | Dạ trẻ trên 3 tuổi ăn được, nên chọn vị không cay ạ. |
| Nhận hàng bị hư thì sao? | Dạ anh/chị chụp ảnh lúc mở thùng và nhắn shop, nhân viên sẽ xử lý đổi hàng ngay ạ. |
Thông tin chung: phần AI cần biết về shop#
Ngoài bộ câu hỏi, hãy nhập thông tin chung về shop. Đây là những gì AI cần biết để trả lời các câu chưa có sẵn trong bộ câu hỏi:
- Giới thiệu shop: bán gì, cho ai, điểm khác biệt.
- Địa chỉ và giờ mở cửa: cửa hàng, kho, giờ trực tin nhắn.
- Bảng phí ship: theo khu vực, mức miễn phí ship, ship hoả tốc.
- Chính sách đổi trả và bảo hành: viết đầy đủ điều kiện.
- Cách thanh toán: COD, chuyển khoản, quẹt thẻ.
- Khuyến mãi đang chạy: ghi rõ ngày kết thúc.
Mỗi mục có tiêu đề và nội dung, viết như đang giải thích cho một nhân viên mới.
Những câu không nên để AI trả lời#
AI chỉ biết những gì bạn đã nhập. Nó không xem được đơn hàng, tồn kho hay lịch giao của đơn vị vận chuyển. Vì vậy những câu sau nên để nhân viên trả lời:
- Đơn của tôi đến đâu rồi? Cần tra mã vận đơn.
- Đổi đơn hôm qua được không? Cần xem đơn cụ thể.
- Khiếu nại, phàn nàn. Khách cần người thật lắng nghe.
- Thương lượng giá sỉ, giá dự án. Cần người có quyền quyết định.
- Chốt đơn và thanh toán. Khách gửi thông tin đặt hàng hoặc báo đã chuyển khoản cần nhân viên lên đơn và đối soát.
Trên ZChat, khi gặp những câu này hoặc câu không có trong kiến thức, AI nhắn khách chờ một chút rồi chuyển hội thoại cho nhân viên thay vì tự đoán. Các câu mẫu về đặt hàng và chuyển khoản trong bài vẫn hữu ích: nhân viên dùng chúng với Gợi ý AI hoặc lưu thành mẫu tin nhắn nhanh.
Đưa bộ câu hỏi vào ZChat để AI trả lời khách#
- Mở Công cụ → Trả lời tự động AI trên ZChat Web. Chỉ chủ shop và quản lý được chỉnh sửa.
- Vào mục Bộ câu hỏi, bấm + Thêm câu hỏi, nhập câu hỏi của khách và câu trả lời. Bộ câu hỏi chứa tối đa 300 câu.
- Vào mục Thông tin chung, thêm giới thiệu shop, phí ship, đổi trả, thanh toán. Tối đa 30 mục.
- Thử Gợi ý AI. Khi trả lời khách, nhân viên bấm Gợi ý AI trong ô soạn tin. AI soạn sẵn câu trả lời từ bộ câu hỏi, nhân viên đọc, sửa rồi mới gửi. Đây là cách kiểm tra bộ câu hỏi đã đủ chưa.
- Bật AI tự trả lời cho từng hội thoại bằng nút AI ở đầu khung chat, khi bạn đã yên tâm với chất lượng câu trả lời.
Kiến thức nhập một lần dùng chung cho mọi nick Zalo của shop. Khuyến mãi hết hạn thì tắt tạm mục đó bằng công tắc, không cần xoá.
Cập nhật bộ câu hỏi mỗi tuần#
Bộ câu hỏi tốt lên theo thời gian. Mỗi tuần dành 15 phút:
- Xem những hội thoại AI đã chuyển cho nhân viên với lý do khách hỏi điều AI chưa được dạy. Câu nào gặp nhiều lần thì thêm vào bộ câu hỏi.
- Sửa những câu trả lời nhân viên phải chỉnh lại khi dùng Gợi ý AI.
- Tắt các mục khuyến mãi đã hết hạn.
Tóm tắt#
Bộ câu hỏi thường gặp là tài sản chung của shop: nhân viên mới học nhanh hơn, cả đội trả lời thống nhất, và AI có kiến thức để trả lời khách thay bạn. Bắt đầu với 20 câu khách hỏi nhiều nhất, dùng các câu mẫu trong bài làm khung, ghi số và điều kiện cụ thể, rồi thử Gợi ý AI trước khi bật AI tự trả lời.
Xem thêm chatbot AI cho Zalo cá nhân, mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng và chuyên đề Chăm Sóc Khách Hàng & CRM.
Câu hỏi thường gặp
Bộ câu hỏi thường gặp nên có bao nhiêu câu?
+
Bắt đầu với 20 đến 30 câu khách hỏi nhiều nhất là đủ để nhân viên mới và AI trả lời phần lớn tin nhắn. Sau đó bổ sung dần những câu mới gặp. Trên ZChat, bộ câu hỏi chứa tối đa 300 câu, thông tin chung tối đa 30 mục.
Có cần nhập mọi cách hỏi khác nhau của cùng một câu không?
+
Không cần. AI hiểu "ship mấy ngày" và "bao lâu nhận được hàng" là cùng một ý. Mỗi ý chỉ cần một câu hỏi kèm một câu trả lời đầy đủ.
AI có tra được tình trạng đơn hàng của khách không?
+
Không. AI chỉ dùng bộ câu hỏi và thông tin chung shop đã nhập, không đọc được dữ liệu đơn hàng. Câu hỏi về một đơn cụ thể như đơn đến đâu, đổi đơn hôm qua sẽ được chuyển cho nhân viên.
Khuyến mãi đã hết thì xử lý câu hỏi thế nào?
+
Tắt tạm mục đó thay vì xoá. Mục bị tắt vẫn còn trong danh sách nhưng AI bỏ qua, khi có chương trình mới bạn sửa nội dung và bật lại.
Áp Dụng Ngay Cho Shop Của Bạn Với ZChat
Quản lý nhiều nick Zalo trên một màn hình, gửi tin hàng loạt có giãn cách, trả lời tự động ngoài giờ và phân quyền nhân viên trực chat.