Phân Công Hội Thoại Zalo Cho Nhân Viên: Mỗi Khách Một Người Phụ Trách

Khi hai, ba người cùng trực một nick Zalo, những chuyện sau rất dễ xảy ra: hai người cùng trả lời một khách với hai mức giá khác nhau; một khách hỏi từ sáng nhưng ai cũng nghĩ người kia đã trả lời; quản lý không biết ai đang giữ khách nào để chia việc.

Phân công hội thoại giải quyết đúng các vấn đề đó: mỗi khách có một người phụ trách rõ ràng, và cả đội nhìn ra ngay những khách đang bị bỏ quên. Bài viết hướng dẫn cách làm trên ZChat.

Phân công hội thoại là gì?#

Phân công là việc gắn một người phụ trách cho từng hội thoại. Người phụ trách chịu trách nhiệm trả lời và chăm sóc khách đó đến khi xong việc. Trên ZChat:

• Người phụ trách hiển thị trong bảng bên phải khung chat và dưới dạng avatar nhỏ trên danh sách hội thoại.
• Phân công không khoá hội thoại: những người có quyền với nick vẫn xem và hỗ trợ được khi cần.
• Mọi thông tin phân công chỉ hiện nội bộ, khách không thấy.

Cách giao một khách cho nhân viên#

1. Mở hội thoại, mở bảng Nhãn, người phụ trách, ghi chú bên phải.
2. Ở mục Người phụ trách, bấm Phân công (hoặc Đổi nếu đã có người).
3. Tìm và chọn thành viên, bấm Phân công.

Muốn bỏ người phụ trách, bấm Gỡ phân công; hội thoại trở về trạng thái chưa có ai nhận.

Ai được phân công cho ai?#

Cách chia này giúp quản lý điều phối, còn nhân viên vẫn chủ động nhận khách mới khi đang rảnh. Tìm hiểu thêm về các vai trò trong bài phân quyền nhân viên trực Zalo.

Lọc hội thoại để không bỏ sót khách#

Phân công chỉ hiệu quả khi đi kèm thói quen kiểm tra đúng danh sách. ZChat có sẵn các bộ lọc cho việc này:

• Chưa trả lời: các hội thoại có tin cuối cùng là của khách. Đây là danh sách cần xử lý trước tiên.
• Người phụ trách: chọn một thành viên để xem các khách họ đang giữ. Nhân viên chọn tên mình để thấy đúng phần việc.
• Chưa phân công: các khách chưa có ai nhận. Quản lý xem danh sách này để chia cho người đang rảnh.
• Chưa đọc: các hội thoại có tin mới chưa mở.

Các bộ lọc kết hợp được với nhau và với bộ lọc nhãn. Ví dụ: "Chưa trả lời" + "Người phụ trách: Hà" là danh sách Hà phải trả lời ngay.

Biết đồng nghiệp đang trả lời để không gõ chồng#

Kể cả khi đã phân công, đôi lúc hai người vẫn cùng mở một hội thoại, ví dụ khi quản lý vào hỗ trợ. ZChat hiện dòng "Quý đang trả lời..." ở cuối khung chat khi một đồng nghiệp trong tổ chức đang soạn tin cho đúng khách đó.

Trạng thái này chỉ hiện trong nội bộ ZChat, khách trên Zalo không thấy. Nhờ vậy khách không bao giờ nhận hai câu trả lời khác nhau cùng lúc.

Kết hợp phân công với ghi chú và nhãn#

• Ghi chú khi bàn giao: trước khi đổi người phụ trách, viết ghi chú nội bộ tóm tắt khách cần gì, đã báo giá bao nhiêu. Người nhận chỉ cần đọc ghi chú thay vì đọc lại cả cuộc trò chuyện.
• Nhãn cho trạng thái, phân công cho trách nhiệm: nhãn cho biết khách đang ở bước nào ("Chờ chốt đơn"), phân công cho biết ai lo khách đó. Xem cách gắn nhãn phân loại khách hàng.
• Mẫu tin nhắn chung: dù ai phụ trách, câu trả lời vẫn thống nhất. Xem mẫu tin nhắn nhanh Zalo.

Tóm tắt#

Phân công hội thoại giúp đội trực Zalo làm việc như một hộp thư chung chuyên nghiệp: mỗi khách một người phụ trách, khách chưa trả lời luôn nổi lên đầu, và không ai trả lời chồng ai. Trên ZChat, bạn phân công ngay trong khung chat, lọc theo người phụ trách và thấy đồng nghiệp đang gõ theo thời gian thực.